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提升酒店服务品质的4个阶段、问题及策略

发布时间:2016-10-21作者:来源:浏览次数:3160


要不?#31995;?#20174;队伍建设、客人需求、技能提升、服务改进等方面来满足客人的需求,?#28304;?#36827;酒店的良性循环发展。




  有关酒店服务品质的论述有很多,在这里不需要我更多的描述,但我可以概括为一点,你酒店的服务赢得了客人、客人愿意为你做口碑的宣传、客人愿意再来或者是推荐别人来这就是酒店好的品质的证明。

  最近几年我曾经多次到过济南的山东大厦、溧阳的天目湖宾馆学习考察,?#19968;?#20889;了多篇文章,谈感受谈收获,并把这两家酒店写入?#19994;摹?#26368;佳职业经理人——40年职业生涯的职场心得》这本书中,我认为这就是对这两家酒店品质的最高的评价。

  八月底,?#19994;?#20102;郑州的黄河饭店,在那里我呆了不到二十四小时,那是一个典型的政府接待服务型的饭店,服务、经营都很好,应该说这是一个政府系统宾馆中的一个有代表性的饭店。因为?#19994;?#24180;参加工作就在政府所属的宾馆工作,我了解这类酒店的现状。?#19968;?#21040;?#26412;?#20043;后写了六千多字的纪?#24403;?#36947;,发表在?#19994;?#24494;信的朋友圈、很多的微信群,也包括广州刘伟教授创办的的“饭店内部参考”微信?#25945;?#21644;迈点网上。

  我举例介绍的这三家酒店,大家想一想?#26885;?#20160;么要心?#26159;?#24895;地这样做,就是他们征服了我,赢得了?#19994;?#35748;同,其根本原因就是他们的服务品质打动了。

  我?#37038;?#37202;店行业已经有42年了,可以说我也是这一行业历史变迁的参与者和见证人。这四十多年来酒店业发生了翻天覆地的变化,服务品质也有着跌宕起伏。

  一、酒店行业品质变化的四个阶段

  1、酒店行业从卖方市场到买方市场的转变推动了酒店品质的提升

  当初(上个世?#25512;?#21313;年代)酒店业是什么情况?那是住宿找不到酒店,吃饭找不到饭店的年代。当时到我们宾馆住宿有介绍信都不行,还要到政府的接待科换一张“通行证”。办一次几天的会议,主办方要请求宾馆能不能给大会包一顿饺子、炸一次油条。一开完会满走廊的表扬信。客户都在打总经理的溜须。那时候人们还没有服务品质的概念。

  2、改革开放国际酒店管理集团的进入推动了酒店品质的提升

  十年?#30422;埃?#22312;中国有一个引起世界关注和国人热议的事情就是中国加入世贸组织(WTO),这标志着我国同国?#24335;?#36712;。其实,在此之前,我国的酒店业就早同国?#24335;?#36712;的行业。国际上酒店业认同的理念,什么“客人是上帝”“客人永远是对的”等等,也包括一些管理的手段,什么酒店服务理念、营销理念、绩效考核方式等等,这些对酒店服务品质的提升起到了很大的推动作用。我们东北的同行们都跑到广州、深圳去考察学习。从此,酒店业逐步调整和摆正自己在社会上的位置,当然也在逐步适应市场的要求和来?#24895;?#22269;客人的要求。?#30001;?#20250;上看,酒店数量的快速增加,也迫使酒店放下架子,不得不追求提高服务品质。

  3、新兴科技的进步推动了酒店的品质提升

  由于IT业的出?#37073;?#20114;联网的出?#37073;?#31185;技材料、高科技产品的应用等等,从?#24067;?#24314;设的角度看?#39184;?#21160;了服务品质的提升。过去客人入住?#38469;?#25163;工登记,手工结算,酒店的?#24067;?#22823;多是“原生态”的。现在的酒店采用了诸多的高科技产品,特别是近十年,更新变化的速度越来越快。客人住店的感受是新颖、便捷、有科技含量,更多的需求被满足。就说商务中心吧,从电传到传真再到电子邮箱,最后到商务客房,那就等于是移动的办公室。这些对服务品质的提升?#35745;?#21040;了一定的推动作用。

  4、由于酒店业发展的速度过快人才后续乏力使服务品质出现波动

  十几年来,酒店业一直是处于人才短缺的局面,管理队伍青黄不接,新建好的酒店苦于无?#21496;?#33829;和管理,行业内普遍存在着拔苗助长的现象,很多的业内人士都在坦言不要说酒店创新,就是把好的传统能传承下来就谢天谢地了。人们对?#38469;?#30340;练兵放松了。如小品讽刺的那样,厨师已经是不?#24202;?#35889;看兵法了。这些无疑对酒店品质的保持都处于乏力的状态。

  二、提升酒店品质四个阶段问题

  但是,目前酒店业在服务品质提升上遇到了新瓶?#20445;?#36208;进了误区,或者说是迎来了新的挑战。

  1、酒店业的残酷性竞争使酒店后发无力

  酒店的数量在不断增加,比如,三十年前东三省五星级酒店只有一家,那就是大连的富丽华大酒店,当时?#25925;?#22269;家旅游局动员他们申报五星的。而到去年年底,辽宁的五星级饭店就已有28家,据报道这几年还在大上。由于酒店数量的增加,造成出租率的下降,收益的下降,而且竞争一定是越来越残酷。我看到著名酒店管理专家赵焕焱老师2011年的一份材?#24076;?#20182;说“国际通行的标?#38469;牽?#20302;于60%的入住率酒店就很难保本了。”赵焕焱老师说,中国星级酒店表现为行业性产能过剩,主要因为过分扩张和同质化竞争。近几年来,在中国酒店业行业性的亏损已经成为普遍现象。提高品质需要成本的,一直处于亏损状态拿什么去提高品质?

  2、员工的过度流动使得酒店的服务品质失去了稳定性

  酒店的经营者面临着?#29616;?#30340;问题是员工的流动率高,好的骨干员工留不住,这样就造成了服务品质的不稳定。酒店是一个特殊的行业,是服务于人的行业,也是生产过程与销售过程同时进行的行业,离开了人用什么做保证?

  品质是需要人来做保障的,品质也是需要时间的沉淀的。可目前的问题是员工队伍的过度流动,这就难以保证品质的稳定。

  我对几家酒店进行过调研,凡是品质高的酒店,员工队伍一定是稳定的。我上面提到的那三家酒店(山东大厦、溧阳宾馆、黄河饭店)他们员工队伍的主体构成?#38469;?#25317;有了一批平均工龄在十年以上的员工!员工已经同酒店形成了命运的?#39184;?#20307;,荣辱与?#29627;?#36825;样品质才有了保证。

  3、盲目裁?#20445;?#21592;工配置不合理,使品质难以保证。

  由于饭店业经营的不景气,很多业主或是经营者总是错误地认为,裁员是增加效益的最直接,最见效的方法之一。这就是失去理性的裁?#20445;?#25630;了一个萝卜顶好几个坑。有的萝卜是可以顶几个坑的,有坑的不能顶啊。其实这是饮鸩止渴!

  生意越是不好,越需要提升服务,越需要用人员来保证!比如,客房服务?#20445;?#22905;每天清扫房间是有极限的,超出了极限,房间的质量就难以保证!比如餐厅服务,现在是一个服务员要服务几张桌。我们提出的,预测顾客需求;满足顾客需求;创造顾客惊喜?#38469;?#19981;可能做到的。这种以牺牲品质?#27425;?#25345;经营的做法,那一定是恶性循环。

  4、单纯地以降价来迎合客人,使酒店失去了应有的品质。

  由于竞争的压力,客源的减少,有的酒店?#20064;?#25110;是管理者错误地认为,便宜?#21496;?#26377;生意了。有的酒店还提出了?#20843;?#26143;级酒店,五星级服务,三星级价格?#20445;?#36825;是一派胡言。中国有句?#21834;?#20415;宜没好货,好货不便宜”。

  四星级酒店你为什么要卖三星级的价格,这是不自信的表?#37073;?#36825;样的口号喊得越响亮越没有人去。等于告诉客人,我生意不好,降价了!同时,这种做法也会造成行业的无序化竞争。当年国家旅游局对星级酒店的价格是有最低限定的。

  国庆节前(2016-09-26),我看到辽宁的“辽沈美?#22330;?#26377;一篇文章,题目是《沈阳各家星级酒店大幅度打折促销迎接游客》。看到这篇文章,我一下子就晕了,这不是告诉全国人民沈阳酒店业不行了吗??#28909;?#20182;要去沈阳旅游,左右客人去与不去,价格绝不是首要因素。我怎么没有看到那些国际品牌产品降价促销呢?

  最近?#19968;?#30475;了一篇文章《德国工?#24120;何?#20204;不相信物美价廉!》,说的是德国这个只有 8000万人口的国家,竟有 2300 多个世界名牌。是什么原因造就了享誉世界的“德国制造”?请大家也读一读!2007年我在盘锦一家高星级酒店做总经理的时候就说过,一个成功的酒店应该是“三高型酒店?#20445;?#37027;就是“高品质,高价格,高利润”。

  三、提高服务品质的归结点和根本是什么

  一是、提高服务品质的归结点,无论是直接的?#25925;?#38388;接的都离不开提高经济效益,离开了这一点提高品质就失去了生命力,没有经济效益作保障提高品质也会是雾里看花。

  二是、提高品质的载体是个性化服务、文化营销、?#26143;?#33829;销等等,品质是通过服务与营销来体现的。

  三是、提高服务品质是靠提高人员素质作保障的。只有高质量的管理队伍、员工队伍、?#38469;?#38431;伍,才能生产和提供高品质的服务和产品。

  四、提高品质的根本是抓住人心

  1、经营人心,收买人心。由于时代的变化,人们的物质需求和精神需求也都发生?#21496;?#22823;的变化。比如,三四十年前的酒店,酒店干净就可以了,价格上都不用考虑,因为那是计划经济的年代,价格是政府定的。现在呢,单单干净整洁是?#23545;?#19981;够的。比如,那时候酒店简介可以写上,电?#29992;?#38145;,中央空调,彩色电视,这些?#23478;?#32463;成为了历史。精神上的需求也是如此,笑脸相迎,语言文明,态?#32676;?#34108;,这些已经?#23545;?#19981;够了。因此,在标准化服务的基础上,酒店又创造了?#26696;?#24615;化服务”“管家式服务”“亲情化服务”等等。不管怎么变化,根据我几十年的从业的体会,我认为服务品?#39318;?#20851;键的是:经营人心,收买人心。

  要知道客人在想什么,客人需要什么?价格不是客人的唯一需求,或是不是第一需求!如何经营人心,就是了解客人的需求,他是求尊重,?#25925;?#27714;方便,?#25925;?#27714;省钱等等,这就需要?#30452;鴝源?#31169;人订制。私人订制的服务才可以收到事半功倍的收效。

  我给大家讲一个故事。那是十多年前的事情,有一位老客户要为?#25913;盖?#20030;办一次金婚庆典,并且明确告诉我,不用任何优惠,不过一定要办好!出品,服务,场地布置我们都尽力了。在宴会的进程中,酒店还赠送了?#19994;?#25668;影作品——?#27573;?#28246;晚霞》,上面有一首我写的诗,人生不过几春秋,荣华?#36824;?#20309;所求。恩爱如宾?#20154;?#26376;,金婚更赛夕阳红。十几年过去了,我早已离开了那家酒店,可前年我遇到了那位客人,他告诉我,那幅作品还挂在他的家里!看看,等于把酒店的广告放到他家里十几年。

  2、创造一个充满?#26143;?#30340;世界。大家想一想,经济社会在快速发展,人口在不断增加,人与人的空间在逐渐缩小,但是人们的?#26143;?#36234;来越淡漠,表情越来越僵?#29627;?#20154;们越来越陌生。住在一个楼里多少年不说话,不知道姓什么!离婚率也越来越高!人们需要情感的关?#24120;?#38656;要家一般的温暖。这对酒店就是一个值得关注的切入点!客人一进入酒店,应该让客人立?#35848;?#21463;的温暖,享受到人间的快乐。客人已进入酒店就立刻产生了大家的感觉。这就是提升了品质。我们应该改变酒店的模式化的服务标准,一天和客人不管见几次面,就是反?#27492;擔?#24744;好,?#38431;?#20809;临!您好,请慢走!等等,听起?#24202;?#26159;人与人的对话,而是人与机器人的对?#21834;?/p>

  3、提升服务品质与培训工作侧重点的转变。通过培训提高员工的技能,这是谁?#32423;?#30340;?#35272;懟?#20294;要注意的是,真正影响到服务品质的大多不是技能而是态度。试问一下,有多少客?#36865;?#35785;是因为酒倒得过满,枕头摆歪了?没有。除了?#24067;?#35774;施有问题之外,客?#36865;?#35785;比较多基本都与服务意识,服务态度,处理问题的方式等等。这就是摆正服务与被服务的关系,酒店与员工的关系。心智问题不解决,再高超的技能都无济于事!

  在日本工作时间,我和他们?#25945;?#36807;服务质量问题,他很简单的一句话就是,客人养活了我,我自然要对她好!有一位在日本开小酒店的陕西人,服务态度好的是当时国内少见的。?#26885;?#20182;为什么这样谦卑亲和?他告诉我,见到客人比见到?#19994;?#36824;高兴。大家想一想,有了这种想法的人服务能不尽心吗?

  随着社会的进步,物资的丰富,生活水平的提高,客人对服务品质的要求还会越来越高。这就需要我们不?#31995;?#20174;队伍建设、从客人需求、从提高技能、从改进服务等方面着?#37073;?#26469;迎合客人的心理、满足客人的需求,?#28304;?#36827;酒店的良性循环发展。


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